¿Sabes cuál es la manera más adecuada de mejorar la relación con tus clientes? Fortaleciendo el servicio de atención al cliente. No importa si tu producto es el mejor y qué tanta popularidad tenga, los clientes siempre recuerdan la interacción que tengas con ellos.
Tener un buen servicio al cliente básicamente es saber escuchar a las personas y atender las necesidades que tengan, así como todos sus deseos. Es indispensable buscar soluciones nuevas y oportunidades para mejorar la atención al cliente, ya que, por el contrario, las relaciones se van a estancar. Por eso es importante conocer algunas claves para ofrecer este excelente servicio.
8 claves que te ayudarán a ofrecer una gran atención al cliente
Uno de los mejores lugares para que comiences a implementar esto es con tu equipo de soporte. Es fundamental que contrates personas que estén dispuestas a ayudar a que los clientes tengan respuestas a sus dudas.
Hallar a estas personas y que hagan el trabajo de forma profesional es todo un desafío. Sin embargo, es importante dar con cualidades que los hagan destacar en este campo. A este tipo de personas les gusta resolver los problemas de otros, por lo que va a ser fundamental para tu empresa.
Es por ello que aquí tienes 10 claves que toda persona de atención al cliente debe desarrollar, para que así ofrezcas un buen servicio y alcances el éxito.
Ten una estrategia de atención al cliente
Capaz este paso te parezca muy obvio, es importante destacar que siempre se debe tener una estrategia de atención al cliente y mejorarla continuamente.
Puede que cuentes con un personal que tenga los conocimientos y las habilidades para lograr interactuar con los clientes. Pero, ¿sabes qué estrategias puedes aplicar para dejar a los clientes complacidos? Intenta dar un buen servicio antes de que los clientes lleguen a ti con problemas. Aquí 2 consejos de cómo lograrlo:
Estar siempre disponible o dar la sensación de que siempre estás allí:
No es necesario que haya personal disponible las 24 horas al día, pero, cuándo no puedas estar conectado, considera incluir un chatbot que pueda asistir al visitante en caso de tener una duda… así sea para programar un mensaje diciéndole al usuario que su problema será atendido lo más pronto posible. De esta manera, aunque su problema quizá no se resuelva inmediatamente, el cliente potencial se siente escuchado y atendido.
Sé lo más humano posible:
Por lo general, los clientes desean sentir que tienen contacto con personas reales y no con bots. Es por ello que lo ideal es que ofrezcas mucho más que solo respuestas automatizadas. Sácale el máximo provecho a las redes sociales y trata de responder a las dudas que tengan tus clientes cuando te dejen un comentario. Por otro lado, una buena idea es que coloques fotos en tus redes, ya que así se le estará mostrando a los clientes que son personas reales quienes están trabajando en tu empresa.
Respeta el tiempo de cada cliente:
Son muchas las preguntas que deben hacerse las personas de atención al cliente. Dentro de ellas se encuentran saber la cantidad de tiempo que los clientes esperan para lograr recibir una respuesta. Mientras hagas esperar más a los clientes para que te conozcan y sepan sobre tu empresa, más tiempo van a tener por interesarse en las ofertas que les ofrecen tus competidores. Es por ello que debes darle la atención a esa persona cuando la esté requiriendo.
Haz uso de la tecnología correcta
Una excelente atención al cliente se demuestra cuando se mezcla la tecnología junto al toque humano. Son muchas las herramientas y software que existen actualmente, los cuales son indispensables para mejorar la experiencia que tendrá el cliente. Es por ello que la mayoría de las empresas han optado por estas tecnologías.
Algunos ejemplos de tecnología para el servicio al cliente son los siguientes:
Incluir un chat en vivo:
Ya los clientes no van a tener que esperar recibir una respuesta a través del correo electrónico, eso ya quedó atrás. El chat en vivo es uno de los nuevos canales en donde los clientes logran entablar una conversación con las personas encargadas de la atención al cliente. Esto ayuda mucho cuando se trata de clientes potenciales. Por lo general, recibir una respuesta mientras se está haciendo una compra en línea es algo muy importante que un sitio web puede ofrecer. Por ejemplo, puedes echarle un vistazo al software de chat en vivo para páginas web de Crisp.
Haz uso de herramientas de asistencia técnica:
Este tipo de herramientas logran que se pueda convertir, capturar y resolver las dudas que tienen los clientes, a través de una plataforma que se encuentra centralizada. Es necesario que lleves un registro de las conversaciones que tengas con tus clientes, puesto que de esta manera puedes retomar la conversación en donde la dejaste. Por otro lado, estas conversaciones deben estar guardadas con un ticket que sea procesable, para que, así, sean asignadas al departamento correcto.
Utiliza herramientas de CRM:
Al momento de implementar herramientas CRM, es indispensable que hagas uso de los datos que se encuentran disponibles, ya que, así, estarás ofreciendo una experiencia que sea personalizada. Un ejemplo claro de esto es que puedes desear feliz cumpleaños a un cliente, y a su vez ofrecerle algún descuento como parte de su regalo. En general, las herramientas CRM buscan acelerar los tiempos de las respuestas. Asimismo, cuando se encuentra integrada con plataformas en donde los correos electrónicos, llamadas de voz, SMS y chats se reúnen, se verán mejoradas las comunicaciones, tanto internas como externas.
El sitio web de la empresa debe ser fácil de utilizar y estar actualizado:
Un sitio web siempre va a ser la cara de tu empresa en forma digital, por lo que la calidad no debe verse comprometida. Tu web debe ser rápida y técnicamente debe funcionar correctamente. para esto, tener un buen hosting (o alojamiento web) es vital! Esto evitará que tu web deje de funcionar por alguna razón. ¿Sabes todos los clientes que puedes dejar de ganar si tu web deja de funcionar solo por un par de horas solo por tener un alojamiento de mala calidad? Es un lujo que no te puedes permitir como dueño de negocio. En este artículo te explicamos cómo elegir un alojamiento web dependiendo de tu tipo de negocio.
También, una de las formas más comunes para que se mejore la usabilidad de un sitio web es gracias a los test A/B. ¡Prueba diferentes técnicas constantemente para descubrir qué funciona mejor! Cuando aplicas esto, te podrás asegurar de que tus clientes cuenten con un fácil acceso a la información que sea más destacada.
Muestra empatía
Una de las claves para que tu equipo de atención al cliente pueda destacar es mostrando empatía. Esta es una gran técnica, en donde ambas partes se van a ver satisfechas. Y es que demostrar empatía siempre es lo principal en todo. Algunas frases que puedes emplear, para que el siguiente se sienta mucho más, cómodo son las siguientes:
- Conozco la importancia que tiene este tema para ti.
- Entiendo cuál es tu posición.
- Sabemos lo perturbador que puede llegar a ser esto.
- Claro que sí, te ayudaremos a resolverlo de forma rápida.
Lograr una relación de confianza va a ser mucho más fácil cuando las personas de atención al cliente muestran esa empatía que llevan por dentro.
- Busca resolver los problemas antes de que surjan
El servicio de atención al cliente web tiene que ser lo más proactivo posible. ¿Y esto a qué se debe? Siempre va a ser importante que se respondan a todas esas consultas que van llegando, pero también es importante anticiparse a cualquier obstáculo que pueda llegar a surgir.
Esto quiere decir que es necesario informarles a los clientes sobre cambios que se vayan a realizar o errores que se presenten, antes de que llegue alguna queja por parte del cliente. Asimismo, es indispensable que envíes las actualizaciones de tus productos una vez se encuentren disponibles.
Tener un servicio de atención al cliente proactivo va a generar confianza en todas esas personas que acuden a ti por alguna duda, demostrando así que tu equipo tiene un compromiso para cumplir con los objetivos planteados.
Cuando cometas un error admítelo
Muchas veces es difícil para el equipo, o algún representante en específico, admitir que han cometido un error, por lo que se tragan su orgullo. No obstante, esto es algo fundamental cuando se quieren crear relaciones honestas con tus clientes.
Por lo general, muchos usuarios desean saber todo sobre tu marca, si esta es transparente, humana y honesta, y a la vez admitir que son capaces de cometer un error y disculparse por lo cometido. Esto ayudará a que la satisfacción que tengan los clientes se vea mejorada.
Las personas siempre prefieren que el representante cometa un error y lo reconozca, antes de que llegue a la perfección y no asuma lo sucedido. De esta manera, el representante ya no estará a la altura que el cliente le tenía.
Conoce tu marca interna y externamente
No todas las empresas lo aplican, pero no se puede vender algo que no se conoce. Cada persona que forme parte del equipo de atención al cliente debe conocer todo sobre la empresa, antes de que se comunique con algún cliente.
Los representantes tienen que ser los principales embajadores de la marca, por lo que deben estar bien informados. De este modo, no se van a ver comprometidos los valores, la misión y los objetivos que tiene tu empresa.
No te pongas limitaciones al enseñar
Para muchas de las personas que forman parte del equipo de atención al cliente, solo es suficiente con resolver el problema de forma inmediata y ya, luego de esto siguen con su día como si nada.
Esto no debe ser así. Lo ideal es que se le eduque al cliente para que él mismo pueda resolver el problema que se le está presentando. Si el problema les vuelve a ocurrir, ya van a saber cómo solucionarlo y manejar la situación por sí mismos.
La atención al cliente es un servicio que debe tener tu empresa
Cuando las personas llegan a ti porque tienen alguna inquietud, te puedes asegurar de que no se encuentran preocupados por las políticas que tiene tu empresa, ellos están en búsqueda de resultados. Deja que tus empleados sean quienes se encarguen de resolver esto con la mayor empatía posible.
También es necesario que cuentes con diferentes tipos de sistemas. Pero lo primordial es que aproveches las ventajas que te genera tu equipo de atención al cliente. Y es que si no se tiene una buena eficacia no se tendrá una buena relación con el cliente.
¡El cliente necesita de ti y gracias a esto lo puedes lograr!